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11月11日，公司組織召開了第二期客戶體驗項目工作坊，杰克股份創(chuàng)始人阮積祥，副總裁邱楊友、阮林兵、吳利，研發(fā)管理部總經(jīng)理胡文海等公司領(lǐng)導，以及產(chǎn)銷研等體系的骨干人員參加會議。

邱楊友在開場致辭中指出，這是我們第二次召開NPS（凈推薦值）研討會，今年的調(diào)查結(jié)果和事實比較符合，含金量較高。大家要花更多的時間和精力，認真閱讀，認真思考，并在今后工作中有針對性地進行重點改善。

我們要始終堅持以客戶為中心，用客戶的視角看待內(nèi)部管理，進一步強化快速服務(wù)，提升服務(wù)效率，完善信息反饋，加強需求管理，從產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等多方面進行改善，加強客戶感知，提升客戶滿意度。

咨詢公司資深總監(jiān)丁大勇對NPS項目做了簡單回顧。

他表示，2021年是杰克NPS元年，初步建立了客戶體驗管理體系，形成了“反饋收集-企業(yè)優(yōu)化-持續(xù)改進”的完整閉環(huán)。

2022年，我們基于2021年調(diào)查結(jié)果，進一步優(yōu)化指標體系，深入挖掘客戶需求，通過覆蓋“產(chǎn)-銷-購-用”全鏈路的參與者，全面、深入洞察客戶體驗表現(xiàn)，精準區(qū)分客戶痛點、癢點、興奮點，為更精細運營提供決策依據(jù)，為后續(xù)改善確立優(yōu)化方向和整體思路。

高級研究經(jīng)理肖勇對NPS項目具體工作進行了詳細講解，并分產(chǎn)品對二三級指標進行深度闡述。

他指出，從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，2022年杰克NPS整體表現(xiàn)維持在較高水平，優(yōu)于上期，說明杰克的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)在客戶感知中有了進一步提升。但我們需要更加關(guān)注調(diào)研數(shù)據(jù)，從結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題，從問題中發(fā)現(xiàn)機會，不斷改善，不斷提升，讓客戶更滿意，讓公司經(jīng)營更高效。

工作坊各小組進行解決方案演練

最后，阮積祥做本期項目總結(jié)。

他強調(diào)，這是一份比較完善和精準的NPS報告，為我們下一步改善提出了一些好的建議。我們的管理團隊，尤其是營銷管理團隊，要持續(xù)不斷去深化高要求，打造高目標，制定推進方法，實現(xiàn)更大提升。

我們要充分發(fā)揮工作坊的優(yōu)勢，圍繞報告結(jié)果，聚焦核心問題，明確哪些問題在公司層面解決，哪些問題在產(chǎn)品層面解決，要分領(lǐng)域、分層次、分產(chǎn)品，明確責任，落實措施，不斷完善。

我們要把NPS作為一個長期的、持續(xù)的、日常的工作來開展。要深入到每個營銷活動里面，深入到所有服務(wù)活動里面，深入到全體杰克人的日常工作里面，形成長期性的文化和習慣。